Las Redes Sociales y el Servicio al Cliente.

La comunicación en las redes sociales, desde que las marcas tuvieron la oportunidad de incorporarse, ha evolucionado con el pasar de los días  y constantemente se da  una mayor participación de ellas en estos medios. Existe un vínculo más cercano con el mercado meta y se tiene un mayor conocimiento de los gustos/preferencias y de las mejoras/opiniones que los seguidores de la marca poseen; lo que comúnmente se llama: Servicio al Cliente.

Generar contenido que pueda ser interpretado por una comunidad local o internacional y que genere un efecto positivo en la misma, es parte de lo que hoy en día se conoce como “Mercadeo Digital”, que con ayuda de otras herramientas ha logrado llegar al punto de que la marca interactúe con el usuario/consumidor y viceversa. Dos de estas herramientas son Facebook y Twitter, las cuales, además de ser medios que sirven para mantener informado a los usuarios de actualidades y eventos, se han convertido en un valor agregado del Servicio al Cliente que proporciona la recepcionista o call center que atiende quejas, opiniones y malas experiencias 24/7 de los consumidores, lo que hacen que se conviertan en un canal importantísimo y de constante contacto,  lo que obliga a aplicar ciertos protocolos de seguridad y de servicio.

Pero, ¿realmente las empresas tienen claro lo que significa Servicio al Cliente? Según el libro “¿Quién se llevó a mi cliente?”, escrito por Eduardo Figueroa, se refiere al concepto “Extraordinario Servicio al Cliente”, y expresa lo siguiente:

“Extraordinario Servicio al Cliente es una filosofía, es un modo de vivir, es sentir de corazón un deseo de ayuda y respeto por los demás. Significa pensar honestamente en qué es lo mejor para el cliente, ya sea un cliente “interno” (empleados, jefes, dueños, compañeros de trabajo, pareja, hijos, amigos) o “externo” (los consumidores quienes compran los productos o servicios). Es ayudar sinceramente a satisfacer sus necesidades y a resolver sus problemas, respetando sus sueños, ideas, deseos y su persona.  Evitarle molestias, ofreciendo una atención excelente y con respeto; es utilizar el lenguaje adecuado; es atenderlo en el horario que requiere y con rapidez; es respetar su manera de vestir, de hablar, de ser; es darle el producto o servicio que realmente necesita y no venderle o darle lo que se tiene cuando hay otras cosas en el mercado que pueden satisfacer mejor sus necesidades. Esto último denota verdadero respeto a las personas, lo cual tiene una gran recompensa en el futuro”.

Por lo tanto, y haciendo un resumen de lo anterior, se pueden destacar dos puntos importantes: Tratar al consumidor como ÚNICO y resolver EFICAZMENTE la petición que realiza.

Para nadie es un secreto, que el usuario que ingresa a alguna red social y expone una queja o consulta, lo que espera es recibir una respuesta casi inmediata, personalizada, con el mejor de los tratos y lo más eficaz y directamente posible; es por esta razón que se recomienda que antes de ingresar a este mundo o si ya la marca se encuentra aquí, invierta el tiempo necesario para realizar una sesión de trabajo con las personas encargadas de Atención al Cliente, Mercadeo, Operaciones y demás departamentos del producto/servicio que se ofrece, para crear un lineamiento que ayude a evacuar cualquier incidente que se pueda presentar.

Estadísticamente, se puede reforzar lo anterior, con un estudio hecho por Our Social Times (colocar este hipervínculo http://oursocialtimes.com/) realizado a inicios del año 2012 donde se dice que el 15% de los jóvenes entre 16 y 24 años prefiere interactuar en las redes sociales con el servicio al cliente, por encima de cualquier otro método; el 8% lo componen usuarios con edades entre los 25 y 34, y un 5% los que tienen entre 35 y 44 años.

Entre los jóvenes de 16 y 24 años, el 71% lo primero que hace cuando tiene algún tipo de problema con un producto o servicio, es acudir a las redes sociales; y un 7% de ellos se quejan en las redes sociales para después intentar solucionar el problema. Si comparamos esto con los adultos, el 44% de ellos también utiliza Internet para compartir los problemas con los productos, sin embargo un 57% prefiere buscar en Internet la solución.

A pesar de que los canales tradicionales (teléfono y correo electrónico) aún continúan en funcionamiento, cuando se les pregunta a los usuarios ¿qué se puede hacer para mejorar su experiencia de atención al cliente?, un 68% coinciden en pedir el número telefónico ya que puede resultar más fácil el proceso; un 35% piden demostraciones online que les faciliten el uso de los productos; y un 11% aseguran que le responden más rápido en Twitter.

En síntesis, las redes sociales y el Servicio al Cliente, son dos instrumentos vitales para toda empresa que desee explotar al Mercadeo Digital, pero que a la vez, si no se utilizan y gestionan correctamente pueden generar una mala impresión al usuario y convertirse en un verdadero dolor de cabeza para la marca. Ir un paso adelante, prever un conflicto o resolver una consulta o queja con naturalidad, es la clave del éxito en lo que se refiere a este tema.

Carolina Piña

Coordinadora de Redes Sociales

Arweb S.A.

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