Whatsapp como herramienta de mercadeo

por Elizabeth Arroyave.

Whatsapp se ha convertido en una aplicación de gran utilidad para las empresas. Ya que permite agilizar la comunicación entre el público interno de la empresa, así como sus clientes actuales o potenciales.

Es importante tomar en cuenta los siguientes usos y aplicaciones:

1. Whatsapp como herramienta interna de trabajo: al ser una herramienta tan inmediata permite que los equipos se comuniquen de forma rápida y oportuna, sin necesidad de e-mails, ayudando así a la toma de decisiones de una manera ágil y eficiente. Además, ahora existe la posibilidad de tener instalado el https://web.whatsapp.com/ que permite incluso a otros colaboradores estar conectados desde su computadora. Riesgo: es importante que los acuerdos o negociaciones que a lo que se lleguen por este medio deben quedar debidamente documentados en un correo electrónico o minuta, con el fin de poder dar un tracking.
2. Como medio de comunicación con nuestros clientes: al ser un medio tan inmediato permite, que las empresas tengan una porcentaje más alto de respuesta que otros métodos tradicionales, como las llamadas telefónicas o los correos. Garantizando así, una mayor cercanía con los clientes. Se utiliza como herramienta para confirmar citas, atender consultas etc.. También ahora existe la posibilidad de que los sitios móviles compartan artículos y notas por medio de Whatsapp, mediante la instalación de una extensión o widget que facilita el compartir información.

Riesgo: corremos el riesgo que el cliente piense que estamos invadiendo su privacidad y nos pueda bloquear o reportar como spam.

3. Como herramienta de servicio al cliente: Muchas empresas lo pueden usar para poder tramitar una consulta o queja de sus clientes, para el cliente es más beneficioso pues siente que es mucho más ágil que llamar y generar un ticket o orden de servicio. Riesgo: a nivel de medición de resultados internos es difícil poder medir la resolución de los casos.
4. Como mercadeo y promoción: Información directa y que pueden venir en diferentes tipos de materiales creativos (Gifs, animaciones, videos, audios o artes). Riesgo si bien esta es una de las opciones más atractivas para las empresas, en especial las que compran bases de datos, muchos usuarios tienden a rebotar este tipo de mensajes, ya que al no ser un número registrado dentro de los contactos de la opción de reportarlo de manera inmediata.

Se diferencia de los puntos anteriores, en que aquí busco llegar a personas potenciales pero que no son actualmente mis clientes, por lo que no existe la necesidad por parte de ellos de comunicarse con mi marca y por lo tanto la consideran invasiva.

5. Servicios varios: en la parte de mercadeo, hemos visto nuevas tendencias en su uso como los son: servicio de reservaciones (la empresa provee un teléfono de WA y por allí recibe y confirma la reservación o solamente envía la confirmación de la misma), para consultas médicas ( muchos doctores ofrecen este tipo de servicio para opiniones de diagnósticos, ya que permite enviar desde exámenes, imágenes y videos más explicativos) y hasta otras empresa que lo usan como un canal de quejas o reportes de su equipo de trabajo (malas prácticas en las calles, robos etc) Riesgo: este tipo de usos basarán su éxito en el nivel de respuesta por parte de la empresa o profesional, pues al ser muy inmediato el cliente o usuario esperará que su respuesta sea ágil y eficiente.

La realidad es que Whatsapp ha demostrado ser la aplicación de comunicación de mayor crecimiento, debido a su accesibilidad y fácil uso, además de ser versátil y permitir una gran creatividad a nivel de publicidad, sin embargo las marcas deben ser moderadas en su uso, para  no invadir la privacidad de sus usuarios.