Un mundo de preguntas y respuestas
No hace poco tiempo tuve la oportunidad de preguntar sobre un producto en específico que me llamó la atención de una tienda en su página de Facebook. Debo contarles que el trato por parte de la persona encargada de atender las consultas no fue el más agradable que hubiese esperado, no había conocimiento alguno sobre lo que su propio lugar de trabajo ofrece y por ende, quedé con una pésima imagen de la tienda, se ganó una seguidora menos y otro lugar se vio beneficiado.
Para los Community Managers no es algo nuevo que las redes sociales hoy en día han sido un medio de comunicación mucho más efectivo y rápido en cuanto a la atención de un usuario. Es por esto, que existen dos principios básicos a conocer de las redes sociales en cuanto a su manejo con marcas: primeramente es la imagen de la marca o empresa la que se ve reflejada en los usuarios y segundo, el manejo de un Protocolo de Preguntas y Respuestas Frecuentes (conocido también como el FAQ por sus siglas en inglés Frequent Answers and Questions).
Para los Community Managers, es de vital cuidado procurar por el bienestar de la imagen que se busca reflejar en los seguidores de cada una de las redes sociales que tienen sus cuentas, el conocimiento de qué ofrece la marca, con qué productos o servicios cuenta, qué hacer en caso de alguna crisis o manejo de un usuario molesto y a quién contactar en el momento que suceda, mantener un estándar para brindar respuestas tal como un Buenos días y un Con mucho gusto estamos para ayudarle, procurar mantener un tiempo de moderado de respuesta, además de la actualización del documento con las consultas nuevas que se realicen y la respuesta correcta a brindar.
No olvidemos que la importancia que generan los FAQ en el quehacer de los Community Managers llega a agilizar una de las labores que más tiempo toma.
Karla Vega Vargas
Community Manager
